# O que é o Net Promoter Score NPS Felix Polo Publicado: 26 de setembro de 2023 O método NPS _(Net Promoter Score)_, é a metodologia criada por Fred Reichheld, publicada pela primeira vez na Harvard Business Review e consiste em obter uma nota de avaliação do cliente de forma simples e objetiva. Através das notas colhidas, gera-se uma métrica, um KPI (indicador de performance), que mede o nível de lealdade e recomendação do cliente em relação ao produto, serviço ou marca. Certamente você já respondeu a pergunta: **utilizando uma** **escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou amigo?** Após responder as pesquisas, os clientes são categorizados de acordo com a nota em três grupos de clientes: **Promotores, Neutros e Detratores.** ## O método NPS® Como [resultado](https://yayforms.com/blog/reclamacoes-no-feedback-de-clientes-te-ajudamos-a-lidar-com-elas), o método ganha destaque pela facilidade de sua aplicação e possibilidade de utilização por qualquer tipo de empresa. O Net Promoter Score entrega informações valiosas sobre o seu negócio. Além de ser utilizado como um indicador de satisfação de clientes, o NPS® contribui para entender como está sendo a experiência do cliente e a implementação de ações pontuais para melhoria dos processos internos. Dessa forma, o **método NPS** consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade e recomendação através de um simples questionário. Utilizando uma pergunta principal **“Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um amigo ou familiar?”** Após avaliar a empresa, o cliente é classificado de acordo com as notas em **Promotor (notas 9 ou 10)** que são os clientes que promovem a sua marca, são considerados os mais fiéis e que indicariam a sua empresa. **O Neutro (nota 7 ou 8)**, é o cliente que não tem uma percepção bem definida da empresa, não é engajado; ele até pode estar satisfeito, mas não é leal à marca. E por fim, o **Detratores (nota 6 ou inferior)**, é o cliente que teve alguma experiência negativa ou não teve as suas expectativas atendidas. Consequentemente, não indicará a sua empresa. O que pode interferir na reputação da marca. Além de não recomendar a empresa, ele comenta a experiência ruim e poderá surgir um boca a boca negativo. ## Como Funciona? A pesquisa [NPS](https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score) é muito simples! Através de apenas UMA pergunta é possível classificar os clientes em três grupos: detratores, neutros e promotores. Logo, o desempenho da empresa é mensurado através de um cálculo formado pelas porcentagens dos clientes em cada grupo. Conheça a fórmula: **NPS = % Promotores – % Detratores** Perceba, que os neutros não são considerados no cálculo. Ou seja, basicamente, o NPS é o resultado líquido de promotores (clientes que promovem a sua marca) menos os clientes detratores que geram um boca a boca negativo. A pontuação obtida depois de aplicar o cálculo NPS vai de 100 a -100, e são classificadas em zonas de acordo com a nota. O **maior benefício do método é poder replicá-lo e estabelecer um padrão.** Desta forma permite obter um comparativo entre empresas do mesmo segmento para avaliar a performance da sua empresa. ## A Pergunta NPS® Antes de mais nada, o primeiro passo para calcular o NPS da empresa é adaptar a principal questão ao negócio. A resposta deve sempre manter a escala de notas de 0 a 10, mas a pergunta pode variar. Portanto, abaixo alguns exemplos: - **“Considerando seu atendimento, o quanto você recomendaria o serviço X para seus amigos e colegas?”** - **“Queremos saber a sua satisfação com o Produto X. De 0 a 10, qual a possibilidade de você indicá-lo para um amigo ou colega?”** - **“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso site para seus amigos e colegas?”** Dessa forma, independente da formulação da pergunta, é importante sempre questionar o quanto o cliente recomenda para colegas ou amigos. ## Entendendo o NPS® do seu negócio Em virtude de uma pesquisa simplificada, a entrega de informações que o cliente compartilha em uma pesquisa NPS® é muito valiosa para a empresa. **A análise dos feedbacks permite revisitar planejamentos e estratégias já traçadas dentro de um negócio.** Abaixo, conheça a nota NPS® e as possíveis características do negócio, que são refletidas nas notas: ### NPS entre -1 e -100 A empresa precisa revisitar a sua estratégia de atendimento e relacionamento com o consumidor. Assim, identificando os pontos críticos. Caso isso não aconteça o mais breve possível, a possibilidade de pessoas detratoras da empresa aumentará e sua marca pode ser a última opção de consumo. Em resumo, essa é a pior classificação NPS®. ### NPS entre 0 e 49 Comprova que existem deficiências e pontos importantes de ajustes nos processos de venda, atendimento e experiência do cliente dentro da empresa. Podemos chamar esta de uma zona de aprendizado. É necessário escutar o cliente, analisando os feedbacks para poder ir para o próximo nível. ### NPS entre 50 e 74 A qualidade da empresa já é vista como um diferencial para o público frequentado. Contudo, ainda existem alguns pontos que podem ser ajustados para se chegar à excelência. Podemos chamar esta, de uma fase de aperfeiçoamento. ### NPS entre 75 e 100 Certamente, a empresa possui uma legião de fãs capazes de gerar muitos negócios para a marca, e assim contribuir nos seus investimentos em campanhas de marketing e vendas. Dessa forma, sua organização criou uma barreira competitiva muito difícil de ser penetrada por seus concorrentes. ### 8 Benefícios do Net Promoter Score 1. O NPS ajuda a conhecer o consumidor, por consequência ajuda a melhorar o relacionamento com a marca. 2. A grande vantagem é o feedback. 3. Coloque-se no lugar do cliente - empatia. 4. Agilidade e facilidade devem estar na cultura da empresa. 5. Saiba ouvir para melhorar a experiência do cliente. 6. Valiosas sugestões de melhoria. 7. Comunique-se ativamente para que o relacionamento seja mais próximo - Transmite credibilidade. 8. Demonstre que se importa com o consumidor. ## A Yay! Forms A Yay! Forms é uma ferramenta que permite monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo. Portanto, o grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes. Por fim, agora que você conheceu O que é Net Promoter Score, com a Yay! Forms você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a Yay! Forms agora mesmo grátis por 7 dias!